こんにちは！
保育心理士のユウです。
保育園での保護者からのクレームにどんな対応をしていますか？
できればクレームになる前に何とかしたいものですが、出来ないこともあります。
そんな時に保護者クレームの対応マニュアルがあれば、タラっと冷や汗を流さずに適切な対応ができるので、とても助かりますよね。
そして、そのマニュアルをもとに保育園で起きるクレームの保護者対応をロールプレイを繰り返していけば、実際にクレームがあっても冷静に対処できます！
そこで今回は、保護者クレーム対応マニュアルの内容や作り方や保育園の保護者対応のロールプレイについてを中心に紹介します。
保護者クレーム対応マニュアルの内容は6つの対応方法がある！
各保育園によって、保護者のクレーム対応のマニュアルのちがいはあるでしょうが、一般的なものを見てみましょう。
- 話を最後まで聞く
- 一人で処理しない
- 共感はするが、安易に同意はしない
- ゆっくりと話せる場所に移動する
- その場で解決はせず、時間をおく
- 担任、主任、園長など全員で周知して、対策を考える
話を最後まで聞く
話始めた瞬間にクレームだと気が付く勢いの場合もあるでしょう。
そんな時にでも、しっかり話を聞くことが大切です。
怒りを不完全燃焼のまま、答えをおしつけられてしまうと余計に苛立ってしまい問題解決にはなりません。
一人で処理しない
クレームを大きくしたくないあまりに、一人で解決してしまいがちですがそれは危険です。
問題を一方向から見ることが出来ない場合もあります。
複数人の意見を持ち寄って問題を解決に導くようにしましょう。
共感はするが、安易に同意はしない
共感と同意は違います。
「お母さん、嫌な思いをさせたね。ごめんなさいね。」と気持ちに共感するのはいいのですが、「私もそう思う」などという言葉は危険です。
ゆっくりと話せる場所に移動する
クレームを言う保護者が気持ちを落ち着かせて、意見を話すことが出来るためという理由もありますが、一番の理由は周りの目です。
たいてい、朝の受け入れ時やお迎えの時にそんな話をされます。
周りには他の保護者がいますね。
周りの気持ちを助長させないためにも、クレームを言うお母さんの立場も考えると環境を変えてあげることが一番です。
その場で解決はせず、時間をおく
怒りがＭａｘになっている状態で、どんなに話をしても解決できないこともあります。
担任、主任、園長など全員で周知して対策を考える
すぐ上の先生に話すだけでは今般的な問題を解決できません。
園全体で立ち向かわないと、時に大きな問題に発展してしまうかもしれません。
クレームの対象が先生だった場合、その先生が直接謝るべきか顔を出さないべきかは、主任や園長が判断するでしょう。
一概に正解が全て前者ではないのです。
- 保護者と日々いろいろな話をしてなんでも相談してもらえる関係にしておく
- 保護者の感情の変化を読み取る（観察する）
- 説明が必要なことは、しっかりポイントをおさえて説明する
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保護者クレーム対応マニュアルの作り方は3つのステップが大事！
保護者クレームの対策マニュアルですから、いろんな場合を想定したものでなければなりません。
作り方のポイントをご紹介しましょう。
- 園全体で会議を開き作成する
- 過去のクレームの事例をあげて具体的に作成する
- 時には特定の保護者をあげるなどして、共通して全員がイメージしやすくなるようにする
園全体で会議を開き作成する
経験が少ない人同士でも豊富な人同士でもいけません。
過去のクレームの事例をあげて具体的に作成する
過去にクレームがない保育園はないでしょう。
クレームまでいかなくても、保護者の機嫌を損ねてしまった事例を話し合い、どんな対応が良かったのかなどの意見が交換できるといいですね。
時には特定の保護者をあげるなどして、共通して全員がイメージしやすくなるようにする
漠然と話してもイメージが付きにくい場合があります。
しっかりとイメージが共有できてこそ、完全なマニュアルができるのです。
保護者クレーム対応マニュアルの効果的な使い方は密なコミュニケーションの中にある！
いくらマニュアルが頭に入っていても保護者によって意見は様々ですし、状況によっても違います。
効果的はマニュアルの使い方をしていますか？
それはマニュアルをマニュアルだけのものにしないということです。
各クラスにはいろいろなタイプの保護者がいるでしょう。
では各クラスではどうでしょう。
担任であれば、その保護者についてより詳しく知っているはずです。
各クラスで保護者について話合う時間をもつことで、意識も違ってきます。
保護者はまず保育園に対して疑問や疑念を持ちます。
そこからクレームへと成長していってしまうのです。
ですから、その疑問や疑念を感じている時に和らいであげられる存在であればいいのです。
解決が難しい問題はあるでしょう。
なんでも無い時に「お母さん、最近しんどそう。大丈夫？？無理してない？？」などの気づかいの言葉をかけてあげるといいでしょう。
経験のない子育てにストレスを抱え、仕事につかれきっているお母さんの心をほぐしてあげることが、クレームを未然に防ぐ事になるのです。
保育園の保護者対応のロールプレイの3つのポイント！
保育園で保護者クレームのロールプレイをするのは、対応の経験を積むことができるのでよい方法です。
- 実際にあった事例をもちいる
- 保護者になりきりしっかりとクレームをし、意見をする
- オブザーバーをおき、客観的な意見も参考にする
実際にあった事例をもちいる
実際にあった事例にすることで、よりいい経験が出来ます。
様々な事例を知ることで対応の幅も広がり、どんなクレームにも動じなくなっていきますね。
保護者になりきりしっかりとクレームをし意見をする
対応されてどんな気持ちか、感情はどうなったかなど素直に話すことがロールプレイの一番大切な部分です。
あとは経験を重ねていけば、保育士として保護者対応はより支持されるものになるでしょう。
オブザーバーをおき、客観的な意見も参考にする
客観的に見て意見を述べることで、違う意見が出てくるでしょう。
違う意見や見方が出てくると、マニュアルもより深いものになります。
マニュアルでは補いきれない部分を第三者が関わることで知ることが出来ます。
保護者クレーム対応マニュアルの内容や作り方はロールプレイをして、気づいたことを盛り込むことで進化する！
保護者からのクレームはできればお会いしたくないものです。
しかし保育士をしていれば、必ず出会うものです。
- 保護者クレーム対応マニュアルの内容は6つの対応方法をもとにしっかり考える
- 保護者クレームのロールプレイを効果的にする3つのポイントをもとにマニュアルを更新し、質を高める
クレームのマニュアルを頭にいれるのは再前提ですが、保護者によって柔軟に対応していけたらいいですね。
最後まで読んでくださり、ありがとうございました。
それでは今回はこのへんで失礼します。
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