こんにちは！
保育心理士のユウです。
保育園で保育士をしていると、保護者対応は絶対に外せません。
保護者対応に失敗すると、信頼を保護者の信頼を失います。
保護者対応にはある程度慣れが必要なので、一つ一つ丁寧に関わりながら経験を積むことが大切です。
それでも保護者対応が失敗しないポイントがあれば、知りたいところだと思います。
そこで今回は、保護者対応やクレーム対応のポイントをまとめました。
特に乳児で見られる噛みつきが起きた時のクレーム対応については、保育園での成功・失敗事例の実例を紹介します。
保護者との接し方はどうすればよい？
基本的に保護者の方には「普通に」接して下さい。
もちろん友だちとしてではなく、社会人として普通に接するという意味です。
変に警戒すると相手にも伝わるので、どんな保護者の方にも保育士として普通にしていましょう。
保育士に不信感がある保護者にはどう接する？
もともと、保育士に不信感がある保護者には少しだけ気をつけましょう。
また、不信感を持っている保護者の人も、人の親です。お子さんについての保育園での出来事をたくさん話してもらうと、保護者としては嬉しいものですので臆せずどんどん話していきましょう。
子育てに不安がある若い保護者にはどう接する？
子育てに不安がある保護者に対しては、たくさん話を聞いて受容してあげてください。
具体的なアドバイスは保護者の人が求めてきたときだけ、保護者の頑張りを認めつつ伝えるようにしましょう。
保護者の子育ての否定だけはしないように気をつけてください。
また、不安はあるけれど口にできない保護者もいるので普段の送り迎えの時に少しでも会話をしてコミュニケーションできるようにしていました。
子どものことを気にかけすぎる保護者との接し方
現役保育士の話ですが、初めは「どうしてここまで気にするのだろう」という保護者はたくさんいました。
しかし、自分が親になってみて「親でしたら子どもが気になって当たり前」と思うようになりました。
子どもに無関心より子どもに興味津々の方が良いと思えば対応も心持ちが楽ですよ。
子どものことを気にかけすぎる保護者の方はこちらから何かするというよりは、保護者からの質問が多かったです。
ですので、質問に丁寧に答え保護者の気がかりがなくなるように気をつけて接しました。
うつ病、うつ気味の保護者にはどう接すればいい？
うつ病やうつ気味の保護者には、細心の注意を払って接します。
どんなに仲がよくなっても、ほんの些細な一言で激高したり、落ち込んだりする可能性があるからです。
保護者に対して絶対に責めたり、励ましたり、否定したりすることはしてはいけません。
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保護者からクレームを受けた時新人保育士が陥りがちな3つこと
保育士が保護者からのクレーム対応でついしてしまう行動をまとめてみました。
思い当たることがあることばかりですので、確認して自身も当てはまっていたら直しましょう！
- 報告相談しない
- 落ち込みすぎる
- 気にしない
①報告相談しない
保護者から直接新人保育士がクレームを受けたとき、一人で対応し、そのまま上に報告しないことがあります。
例え自分のミスで言いにくくても、上の人に報告相談はしましょう。
事が大きくなってから自分一人では対応できなくなることもあるので、些細なことでも相談してください。
②落ち込みすぎる
真面目な新人保育士ですとクレームを言われただけでガラスのハートが割れることもあります。
たくさん間違えることもあって成長していき、よりよい保育につながっていきます。
ミスを引きずりすぎず生かしていきましょう。
③気にしない
保護者からクレームを受けているのに、悪い意味で全然気にしない新人保育士が増えてきたように感じます。
新人でも何度も同じ間違いを繰り返すと、優しい保護者の方でも愛想を尽かしてしまいます。
保護者からのクレーム対応心得
ここで保護者からのクレームがあった時の対応の心得を紹介します。
①話を聞く
②否定言葉は使わない
③事実確認
④ゆっくり話す
⑤一人で解決しようとしない
保護者からクレームがきたときは、遮らずに不満を全部吐き出せるように話を聞きましょう。
くれぐれも、否定言葉は使わないように気をつけてください。
そして、保護者のクレーム内容の事実確認をして、これからどうしていくかをゆっくりとした口調で答えてください。
保護者が興奮してクレームを言っていると、ついこちらも感情が高ぶりますがゆっくり話していきましょう。
そして、一人で解決できないと思ったら、他の保育士や立場が上の保育士に助けを求めましょう。
【実例】噛みつきが起こった時の保育士のクレーム対応方法！
2歳児クラスのA君とK君はお互いが気になる存在で、よく遊び、衝突することがありました。
この日も、A君が車の玩具を持っていて、K君はその玩具が欲しくて、何も言わずにA君の持っている車の玩具をとってしまいました。
それに怒ったA君はK君を噛んでしまいました。
帰りのお迎え時にて…
【失敗対応実例①】
担任保育士「すみません。今日、車の玩具の取り合いをして、その中でA君がK君を噛んでしまいました。止められずにすみません。」
K君の保護者「分かりました」
後日K君の保護者がA君の保護者に怒りをぶつけ、問題が大きくなりました。
【失敗対応実例②】
担任保育士「今日、K君がお友達の持っている玩具が欲しくて何も言わずにとってしまい、お友だちがK君を噛んでしましました」
K君の保護者「うちの子が悪いって事ですか？」
【失敗対応実例③】
傷が消えていたので、保護者には何も伝えずK君は帰りました。
後日、K君がおうちで噛まれたことだけ伝え保護者の方が激高して怒鳴り込みにきました。
【成功対応実例】
担任保育士「今日K君が、お友から腕を噛まれてしまうことがありました。とめられずに、すみません。」
K君の保護者「はぁ」
担任保育士「その時の状況なのですが、はじめにK君がお友だちの玩具を欲しくて何も言わずにとってしまって、お友だちがそれに怒って口が出てしまいました。怪我をさせてしまい、本当にすみません。」
K君の保護者「うちの子もお友だちの持っているものをとったのが原因なのですね」
担任保育士「きっかけはそうなのですが、そこを見守り、安全に見守るのが私たちの仕事なので、すみませんでした。まだまだ言葉で伝える事を覚えている年齢なので、お友だちには噛んでしまった事はダメなことで、今度から言葉で言うように伝えました。K君にも欲しいときには『貸して』って言ってね、と伝えました」
K君の保護者「そうですか」
担任保育士「すぐに冷やしたのですが、ここが少し赤く残っています。本当にすみません。これから、環境を見直したり、今まで以上に目を配らせたりして、怪我のないようにします。すみません。」
K君の保護者「わかりました」
保育園の保護者対応のまとめ
今回は、保育園の保護者対応について失敗例と成功例を噛みつきを想定したケースを紹介しました。
どのクレーム対応にも通じるポイントをお伝えしたので、是非、活かしてみてください。
- 普段からコミュニケーションをとり、保護者と信頼関係を作っておく。
- 保護者のクレームには、まず受け止める。
- 保護者の気持ちに寄り添う。
- 自己判断で報告をしないのはダメ。
- クレームを保育士間で共有する。
普段から保護者と信頼関係を築いておくと、こちらがミスしたときも優しく教えてくれます。
それでも何かクレームに発展したときは、保護者の立場になり、保護者の言いたいことを受け止めたり、気持ちに寄り添ったりすることが大切です。
また、大きな問題や同じ過ちを繰り返さないためにも、クレームは上の人に報告したり、保育士間で共有したりするといいでしょう。
クレームは頭の痛い問題ですが、あまり抱え込みすぎず、毎日の保育に生かしていって下さいね。
最後まで読んでくださり、ありがとうございました。
それでは今回はこのへんで失礼します。
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