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保護者クレーム対応マニュアルの内容や作り方は?保育園の保護者対応のロールプレイについても


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こんにちは!

保育心理士のユウです。

保育園での保護者からのクレームにどんな対応をしていますか?

新人保育士
新人保育士
簡単に解決するクレームから難しいクレーム、明らかに保護者がおかしいと感じてしまうクレームなど、その種類は様々ありますよね!

できればクレームになる前に何とかしたいものですが、出来ないこともあります。

そんな時に保護者クレームの対応マニュアルがあれば、タラっと冷や汗を流さずに適切な対応ができるので、とても助かりますよね。

そして、そのマニュアルをもとに保育園で起きるクレームの保護者対応をロールプレイを繰り返していけば、実際にクレームがあっても冷静に対処できます!

そこで今回は、保護者クレーム対応マニュアルの内容や作り方や保育園の保護者対応のロールプレイについてを中心に紹介します。

保護者クレーム対応マニュアルの内容は6つの対応方法がある!

保護者 クレーム
各保育園によって、保護者のクレーム対応のマニュアルのちがいはあるでしょうが、一般的なものを見てみましょう。

  • 話を最後まで聞く
  • 一人で処理しない
  • 共感はするが、安易に同意はしない
  • ゆっくりと話せる場所に移動する
  • その場で解決はせず、時間をおく
  • 担任、主任、園長など全員で周知して、対策を考える

 

話を最後まで聞く

話始めた瞬間にクレームだと気が付く勢いの場合もあるでしょう。

そんな時にでも、しっかり話を聞くことが大切です。

怒りを不完全燃焼のまま、答えをおしつけられてしまうと余計に苛立ってしまい問題解決にはなりません。

一人で処理しない

クレームを大きくしたくないあまりに、一人で解決してしまいがちですがそれは危険です。

問題を一方向から見ることが出来ない場合もあります。

複数人の意見を持ち寄って問題を解決に導くようにしましょう。

共感はするが、安易に同意はしない

共感と同意は違います。
「お母さん、嫌な思いをさせたね。ごめんなさいね。」と気持ちに共感するのはいいのですが、「私もそう思う」などという言葉は危険です。

保育心理士 ユウ
保育心理士 ユウ
保護者の中には「先生も同じ意見だ!」とクレームに自信を持ってしまうこともありますよ!

ゆっくりと話せる場所に移動する

クレームを言う保護者が気持ちを落ち着かせて、意見を話すことが出来るためという理由もありますが、一番の理由は周りの目です。

たいてい、朝の受け入れ時やお迎えの時にそんな話をされます。

周りには他の保護者がいますね。

周りの気持ちを助長させないためにも、クレームを言うお母さんの立場も考えると環境を変えてあげることが一番です。

その場で解決はせず、時間をおく

怒りがMaxになっている状態で、どんなに話をしても解決できないこともあります。

保育心理士 ユウ
保育心理士 ユウ
答えを急がずに持ち越すことも作戦の1つです!

担任、主任、園長など全員で周知して対策を考える

すぐ上の先生に話すだけでは今般的な問題を解決できません。

園全体で立ち向かわないと、時に大きな問題に発展してしまうかもしれません。

保育心理士 ユウ
保育心理士 ユウ
場合によっては別の先生が対応して、あまり顔を出さないなど怒りを落ち着かせる工夫をすることも必要ですね!

クレームの対象が先生だった場合、その先生が直接謝るべきか顔を出さないべきかは、主任や園長が判断するでしょう。

一概に正解が全て前者ではないのです。

クレーム来る前のポイント
  • 保護者と日々いろいろな話をしてなんでも相談してもらえる関係にしておく
  • 保護者の感情の変化を読み取る(観察する)
  • 説明が必要なことは、しっかりポイントをおさえて説明する
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保護者クレーム対応マニュアルの作り方は3つのステップが大事!

保護者クレームの対策マニュアルですから、いろんな場合を想定したものでなければなりません。
作り方のポイントをご紹介しましょう。

保護者クレーム対応マニュアルの作り方の3つのポイント
  1. 園全体で会議を開き作成する
  2. 過去のクレームの事例をあげて具体的に作成する
  3. 時には特定の保護者をあげるなどして、共通して全員がイメージしやすくなるようにする

 

園全体で会議を開き作成する

経験が少ない人同士でも豊富な人同士でもいけません。

保育心理士 ユウ
保育心理士 ユウ
いろんな世代の先生が、いろんな感覚をもってマニュアルを作ることが大切ですね!

過去のクレームの事例をあげて具体的に作成する

過去にクレームがない保育園はないでしょう。

クレームまでいかなくても、保護者の機嫌を損ねてしまった事例を話し合い、どんな対応が良かったのかなどの意見が交換できるといいですね。

時には特定の保護者をあげるなどして、共通して全員がイメージしやすくなるようにする

漠然と話してもイメージが付きにくい場合があります。

しっかりとイメージが共有できてこそ、完全なマニュアルができるのです。

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保護者クレーム対応マニュアルの効果的な使い方は密なコミュニケーションの中にある!

保護者 クレーム

いくらマニュアルが頭に入っていても保護者によって意見は様々ですし、状況によっても違います。

効果的はマニュアルの使い方をしていますか?

それはマニュアルをマニュアルだけのものにしないということです。

各クラスにはいろいろなタイプの保護者がいるでしょう。

新人保育士
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その1人1人を園全体で話し合うのは難しい問題です!

では各クラスではどうでしょう。

担任であれば、その保護者についてより詳しく知っているはずです。

各クラスで保護者について話合う時間をもつことで、意識も違ってきます。

新人保育士
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そして一番大切なことは、クレームになる前に解決することです!

保護者はまず保育園に対して疑問や疑念を持ちます。

そこからクレームへと成長していってしまうのです。

ですから、その疑問や疑念を感じている時に和らいであげられる存在であればいいのです。

解決が難しい問題はあるでしょう。

保育心理士 ユウ
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でも根本的な問題はお母さんにあるかもしれません!
新人保育士
新人保育士
忙しいとか体調が悪いとか夫婦関係が良くないとか・・・そんな背景を知ることが出来るのも担任の特権です!

なんでも無い時に「お母さん、最近しんどそう。大丈夫??無理してない??」などの気づかいの言葉をかけてあげるといいでしょう。

経験のない子育てにストレスを抱え、仕事につかれきっているお母さんの心をほぐしてあげることが、クレームを未然に防ぐ事になるのです。

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保育園の保護者対応のロールプレイの3つのポイント!

保護者クレーム対応マニュアル 内容 作り方
保育園で保護者クレームのロールプレイをするのは、対応の経験を積むことができるのでよい方法です。

保護者クレームのロールプレイを効果的にする3つのポイント
  1. 実際にあった事例をもちいる
  2. 保護者になりきりしっかりとクレームをし、意見をする
  3. オブザーバーをおき、客観的な意見も参考にする

 

実際にあった事例をもちいる

実際にあった事例にすることで、よりいい経験が出来ます。

保育心理士 ユウ
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また事例を検証することもできるので、気付きがあり、実際の保護者のクレームに対しては質の高い対応ができるようになります!

様々な事例を知ることで対応の幅も広がり、どんなクレームにも動じなくなっていきますね。

保護者になりきりしっかりとクレームをし意見をする

対応されてどんな気持ちか、感情はどうなったかなど素直に話すことがロールプレイの一番大切な部分です。

保育心理士 ユウ
保育心理士 ユウ
実際のクレームを体験することで、保護者の気持ちに寄り添いながら的確なクレーム対応が出来てきます!

あとは経験を重ねていけば、保育士として保護者対応はより支持されるものになるでしょう。

オブザーバーをおき、客観的な意見も参考にする

客観的に見て意見を述べることで、違う意見が出てくるでしょう。

違う意見や見方が出てくると、マニュアルもより深いものになります。

マニュアルでは補いきれない部分を第三者が関わることで知ることが出来ます。

新人保育士
新人保育士
その積み重ねが、質の高いマニュアルに仕上がり、新人保育士でも冷静に対応できる基準になりますね!

保護者クレーム対応マニュアルの内容や作り方はロールプレイをして、気づいたことを盛り込むことで進化する!

保護者からのクレームはできればお会いしたくないものです。
しかし保育士をしていれば、必ず出会うものです。

保護者クレーム対応マニュアルの内容や作り方まとめ
  • 保護者クレーム対応マニュアルの内容は6つの対応方法をもとにしっかり考える
  • 保護者クレームのロールプレイを効果的にする3つのポイントをもとにマニュアルを更新し、質を高める

クレームのマニュアルを頭にいれるのは再前提ですが、保護者によって柔軟に対応していけたらいいですね。

最後まで読んでくださり、ありがとうございました。

それでは今回はこのへんで失礼します。


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